Запись телефонных разговоров сотрудников в офисе: программы, организация, законность

В статье разберем, кому нужна аудиофиксация телефонных переговоров, как организовать ее в вашей компании без нарушения действующего законодательства РФ.

Содержание

• Причины вести запись телефонных разговоров сотрудников
• Кому важна запись телефонных разговоров
• Преимущества контроля разговоров для сотрудников и бизнеса
• Как организовать запись в компании?
• Программы для записи телефонных разговоров
• Является ли запись разговора персональными данными сотрудника
• Законно ли записывать телефонные переговоры сотрудников
• Заключение

Причины вести запись телефонных разговоров сотрудников

Чаще всего запись телефонных разговоров в офисе используют для проверки работников. Насколько хорошо они знают продукт, как общаются с клиентами, соблюдают ли принятые в компании сценарии разговора. Однако, записывая телефонные звонки, можно решить и другие задачи:

• оценить лояльность персонала;
• отследить ход продаж: оценить как сотрудник взаимодействует с клиентами, на каком этапе срывается сделка;
• повысить продуктивность работников;
• создать базу записей успешных переговоров для обучения менее опытных специалистов;
• предотвратить утечку конфиденциальной информации;
• решить конфликтные ситуации с клиентами либо внутри компании.

Кому важна запись телефонных разговоров

Сохранение звонков полезно не только для руководящего состава компании, но и для работников разных направлений. Сотрудникам прослушивание аудиозаписи переговоров помогает оценить себя со стороны, выделить сильные и слабые стороны беседы. Еще одна причина для сохранения разговоров — возможность перепроверить, без спешки зафиксировать необходимую информацию в беседе с клиентом, освежить в памяти последние договоренности.

Отдел маркетинга, анализируя переговоры с клиентами, лучше понимает вкусы и потребности потребителей. На их основе корректирует стратегию продвижения продукта, оценивает экономическую эффективность рекламных кампаний.

Отделу продаж аудиофиксация телефонных разговоров помогает повысить продуктивность. Когда сотрудник знает, что его общение с клиентами под контролем, он старается работать лучше: соблюдает телефонный этикет, корпоративные правила, скрипты продаж. При повторном прослушивании беседы можно понять, почему переговоры не закончились подписанием договора.

Служба безопасности использует звукозапись переговоров при расследовании инцидентов информационной безопасности, для предотвращения утечки конфиденциальных данных организации. Проверка разговоров помогает быстро найти виновных, разобраться в ситуации с минимальными потерями.

Отдел качества (рекламаций) анализирует звонки с претензиями от клиентов. Прослушивая беседу, специалисты определяют инициатора, суть конфликта, ищут варианты решения проблемы.

Преимущества контроля разговоров для сотрудников и бизнеса

Контроль телефонных переговоров сотрудников встречается в компаниях, малого, среднего и крупного бизнеса. Прослушивание исходящих звонков помогает руководству:

• повысить продуктивность персонала;
• принимать обоснованные решения о премировании, мотивации, увольнении сотрудников;
• оптимизировать работу компании;
• разбираться в спорных ситуациях;
• вовремя обнаруживать и предотвращать утечку информации;
• собирать примеры хорошего взаимодействия с клиентами для обучения сотрудников.

Повышение эффективности персонала

Внедрение записи телефонных разговоров компаниями помогает оценить качество звонков. Соблюдается ли телефонный этикет, скрипты продаж, как долго работник общается с клиентом, насколько хорошо знает продукт. Устранение выявленных недочетов делает обзвоны более эффективными.

На продуктивность работы влияет и самодисциплина. Зная, что любой телефонный разговор может услышать руководитель, сотрудники стараются следовать принятым корпоративным нормам общения с клиентами. Персонал не отвлекается на личные звонки, следит за речью, не грубит, не повышает голос, лучше работает с возражениями.

Разрешение спорных ситуаций

При возникновении претензий запись диалога помогает оценить ситуацию, определить причину недовольства клиента, решить проблему с минимальными потерями.

Помимо разрешения спорных ситуаций, автозапись беседы защищает репутацию бизнеса. Проинформировав собеседника, что телефонный разговор записывается, вы сможете использовать сохраненную беседу в суде. Это поможет компании сэкономить время, деньги, сохранить имидж.

Защита от утечки конфиденциальной информации компании

Актуальный пункт для компаний, предоставляющих финансовые услуги, занимающихся проектированием оборудования, разработкой ПО. Утечка технологических разработок, личных данных клиентов, коммерческих сведений об организации может испортить репутацию бренда, погубить бизнес. Регулярный анализ звонков сотрудников помогает предотвратить разглашение конфиденциальных сведений, сохранить позиции на рынке.

Как организовать запись в компании?

Организация записи телефонных разговоров не требует больших усилий. Для этого можно использовать IP-телефонию, видеокамеры с записью аудио, систему учета рабочего времени сотрудников с функцией записи телефонных переговоров.

Мы расскажем о наиболее популярных технических средствах, позволяющих сохранять и прослушивать разговоры работников.

Программы для записи телефонных разговоров

Bitcop

Многофункциональное приложение для учета рабочего времени, контроля звонков, работы на компьютере. Доступна интеграция с другими программами и системами, мессенджерами. Bitcop фиксирует вызовы с телефонов, мессенджеров, прочих каналов. Помимо записи разговоров софт позволяет ограничивать доступ к сайтам, по расписанию делает скриншоты рабочего экрана, отслеживает нарушения рабочей дисциплины (посещение нежелательного сайта, попытка запуска запрещенной программы).

Продукт формирует подробные отчеты: один содержит всю информацию о диалогах сотрудников, другой — временную шкалу с отмеченным временем ведения разговоров.

Mango Office

Система записи разговоров с телефонной линии. Есть виртуальная АТС, облачный контакт-центр, коллтрекинг для оценки эффективности рекламных предложений. Можно объединить офисную АТС и корпоративные мобильные телефоны сотрудников, прослушивать звонки, подключать чат-ботов, голосовых роботов. Доступна интеграция с реальными и виртуальными АТС, выгрузка записанных разговоров, есть мультиканальный чат для общения с клиентами онлайн.

Плюсофон

Виртуальная АТС для записи и хранения звонков. Есть облачная АТС, SIP-trun. К облачной АТС можно без ограничений подключать стационарные, мобильные, IP‑телефоны. При подключении услуги клиент получает 30 линий для приема входящих звонков. В случае необходимости можно купить дополнительные линии. Есть функция очереди звонков, черный и белый список номеров, голосовое меню, сценарии для переадресации вызовов. По всем звонкам можно посмотреть детальные отчеты. Доступна интеграция с CRM-системой.

Телфин

Крупнейший сервис для IP-телефонии. Предлагает облачную телефонию для бизнеса, номера 75 городов России, 65 стран мира. Виртуальная АТС включает многоканальные номера, голосовое приветствие, запись, хранение разговоров, сценарии для переадресации звонков. Доступны оценка качества телефонного обслуживания, контроль пропущенных вызовов, черный и белый список номеров. Сервис предоставляет подробную статистику, отчеты, перевод аудио в текст. Телфин можно интегрировать с CRM-системой.

Speech Analytics

Первый в России облачный сервис речевой аналитики. Анализирует звонки по ряду показателей (снятие трубки, время беседы, перебивание собеседника и др.), оценивает каждый звонок по пятибалльной системе, выделяет проблемные диалоги, предоставляет отчеты по конкретным сотрудникам. Программа транскрибирует голосовые записи, доступно подключение словаря для фиксации благодарностей, претенциозной лексики, есть поиск по ключевым словам. Для автоматизации анализа аудио записей Speech Analytics можно интегрировать с CRM или IVR.

Является ли запись разговора персональными данными сотрудника

Компания предоставляет работнику оборудование для выполнения служебных обязанностей, не подразумевая, что оно будет использоваться для личных целей. Это относится и к инфраструктуре корпоративной телефонии. Как владелец коммуникационной системы компании, работодатель может на законных основаниях сохранять все разговоры, для которых используются служебные телефоны.

Если запись бесед осуществляется для оценки качества работы, то работодателю не требуется согласие сотрудника даже для обработки персональных данных (п. 5 ч. 1 ст. 6 Закона N 152-ФЗ, п. 1 ст. 86 ТК РФ).

ВАЖНО. Закон предусматривает неприкосновенность частной жизни, право на тайну телефонных переговоров, тайну переписки. Вмешательство в частную жизнь и публичное распространение сведений, составляющих личную либо семейную тайну, запрещены на законодательном уровне (п. 8 ст. 9 Закона «Об информации, информационных технологиях и защите информации» и ст. 137 Уголовного кодекса РФ, статьи 23, 24 Конституции РФ). Однако разговоры во время выполнения должностных обязанностей к персональным данным не относятся.

Законно ли записывать телефонные переговоры сотрудников

Корпоративная телефония — один из основных каналов общения с клиентами. Сохранение звонков играет важную роль для бизнеса. При правильном подходе оно помогает повысить качество обслуживания, продуктивность сотрудников, улучшить взаимодействие с клиентами и партнерами. Не стоит отказываться от такого эффективного инструмента из-за страха нарушить законодательство РФ. Чтобы действовать в рамках закона, при организации записи телефонных разговоров важно учесть несколько моментов:

• В локальном нормативном акте укажите почему в компании необходимо организовать систему записи телефонных разговоров. Например, переговоры будут записываться для контроля качества выполняемой работы, сохранения конфиденциальной информации, безопасности работников и бизнеса.
• Обязательно ознакомьте сотрудников с локально-нормативными актами компании, содержащими информацию о ведении записи или прослушивании телефонных разговоров.
• Доступ к сохраненным беседам должен быть только у нескольких лиц, утвержденных соответствующим приказом. Полученная в ходе разговора информация не должна распространяться среди третьих лиц. О содержании записи могут знать только работник, участвовавший в диалоге, и персонал, занимающийся сохранением и анализом аудиозаписей.
• При открытой записи звонков важно до начала общения предупредить об этом клиентов. Проще всего сделать это с помощью автоответчика, который перед соединением с оператором сообщит, что «В целях безопасности и улучшения предоставляемых услуг разговор будет записан».

Заключение

Организация записи телефонных разговоров — инструмент, важность которого сложно переоценить. Система позволяет улучшить качество обслуживания клиентов, избежать многих рисков, минимизировать конфликтные ситуации. Аудиозаписи бесед помогают следить за дисциплиной, оттачивать скрипты и подачу рекламы, обучать новых сотрудников.

Программу для записи и прослушивания разговоров можно подобрать в соответствии с целями компании. Выбрав сервисы облачной телефонии, вы сможете обойтись без покупки дополнительного оборудования. Софт с множеством функций позволит не только прослушивать беседы с клиентами, но и мониторить работу персонала за ПК, блокировать нежелательные сайты и программы, отслеживать переписку в мессенджерах.