Контроль отдела продаж: точки, виды, инструменты

Зачем нужен контроль менеджеров по продажам

Контролировать работу отдела сбыта нужно постоянно. Даже если кажется, что менеджеры хорошо справляются со своими задачами, всегда есть что улучшить. Контроль продаж позволяет выявить слабые места в общении с клиентами, получить информацию о заключённых договорах, загруженности персонала, ожидаемой прибыли. Анализируя рабочий процесс, вы сможете корректировать качество работы менеджеров, тем самым увеличивая конверсию.

Незначительные на первый взгляд улучшения, накладываясь друг на друга, дают ощутимый результат: менеджеры работают эффективнее, компания получает больше прибыли.

Без контроля менеджеры рано или поздно перестанут искать новых клиентов, начнут продавать только тем, кто готов воспользоваться предложением прямо сейчас. Клиенты, с которыми нужно работать, отрабатывать возражения, рассказывать о преимуществах сделки будут закрываться как нецелевые. Компания из-за этого потеряет значительную часть потенциальных клиентов.

Внедрив проверку качества продаж, вы сможете:

• определить и исправить слабые места в скриптах;
• выявить проблемы, с которыми сталкиваются продавцы при работе с разными группами клиентов;
• разработать новую систему мотивации;
• составить план обучения сотрудников с учётом их персональных ошибок, пробелов в знаниях.

Как видите, мониторинг работы отдела сбыта необходим. Главное, выстроить процесс правильно, рассказать сотрудникам, какие показатели будете отслеживать и зачем.

Точки контроля в продажах

Для комплексного развития и роста продаж нужно контролировать выполнение плановых показателей, качество общения с клиентами (звонки, переписка), клиентскую базу, документооборот.
Мы выделили наиболее важные показатели, которые стоит отслеживать, чтобы определять слабые места, зоны роста отдела сбыта.

Показатели активности. Руководитель должен знать, что происходит в отделе реализации продукции: сколько клиентов в работе, как менеджеры общаются с ними, на каких этапах воронки продаж зависают сделки. Важно учитывать количество сделанных звонков, отправленных коммерческих предложений, проведённых встреч, следить за качеством переписки с клиентами. Контроль качества отдела продаж предусматривает учёт выставленных счетов и проведённых оплат. В зависимости от целей, статистику можно собирать раз в квартал, месяц, неделю или ежедневно.

Клиентская база. Необходимо защитить базу от утечки, чтобы она не попала в руки конкурентов. Не экономьте на информационной безопасности, это убережёт вас от репутационных рисков и финансовых потерь.Включите в договор с менеджерами пункт о неразглашении корпоративной информации.  Установите систему мониторинга информации, например Staffcop, чтобы вовремя отследить возможную кражу базы и быстро найти виновных. Разграничьте права доступа, например, в CRM настройте уровни доступа к документации, сотрудникам предоставляйте только контакты клиентов, с которыми они работают. 

Общение с клиентами. Разработайте скрипты, в которых будет наглядно показано, что и когда должны говорить продавцы. Прослушивайте звонки сотрудников, анализируйте качество телефонных переговоров. Обращайте внимание, насколько уверенно менеджер ведёт разговор, обращается ли к клиенту по имени. Оцените как хорошо работник знает продукт, проводит его презентацию; ведётся ли разговор по скрипту, как отрабатываются возражения.

Прослушивать разговоры можно выборочно. Звонки по незавершённым сделкам помогут понять, что пошло не так и можно ли это исправить. Переговоры, закончившиеся успешной сделкой, покажут успешные приёмы продаж, которые стоит внедрить в работу всего отдела.

Потребительский маркетинг. Отслеживайте, как проходят рекламные кампании, какие условия предлагают покупателям ваши сотрудники. Составьте карту маркетинговой активности, она поможет узнать, что делают менеджеры для продвижения продуктов компании. В карте можно отмечать звонки, периодичность рассылок, график встреч, выставок, других целевых событий.

Документооборот. Для эффективного взаимодействия с клиентами разработайте стандарт корпоративных документов. Это касается коммерческого предложения, электронных писем. Стоит продумать цикл передачи документов клиенту.

Чтобы отслеживать соответствие стандартам, сохраните доступы к корпоративной почте менеджеров. Так вы сможете разобрать, на каком этапе и почему оборвалась сделка.

Закрывающая документация. Менеджеры неохотно занимаются закрывающими документами. Им интереснее работать с клиентами, совершать новые продажи, чем закрывать «хвосты», оставшиеся с предыдущих сделок. Донесите до сотрудников, что сбор документации по сделке — это их прямая обязанность. Выплачивайте комиссию с продаж только после получения закрывающих документов.

Виды контроля в продажах

Контроль качества отдела сбыта бывает предварительный, ежедневный и заключительный.

Предварительный контроль определяет потенциал продавца. Этот вид контроля помогает оценить профессиональные и коммуникативные навыки человека, умение понимать потребности целевой аудитории, каких показателей продаж он может добиться.

Ежедневный контроль помогает оценивать качество работы отдельных сотрудников, отдела в целом. Попросите персонал ежедневно сдавать отчёт, содержащий список выполненных за день действий. Шаблон отчёта можно разработать самостоятельно или найти пример в интернете. Периодичность анализа (каждый день, раз в неделю, месяц, квартал) зависит от особенностей бизнеса.

Заключительный контроль — это оценка результатов, достигнутых за определённый период, а также выявление ошибок, поиск способов их исправления. По итогам анализа проводится оценка возможных перспектив, разрабатывается новый план продаж, корректируется стратегия компании.
 

Инструменты контроля продаж

Сколько отделов сбыта, столько и подходов к управлению продажами. Однако есть наиболее эффективные, проверенные временем базовые инструменты, которые мы рекомендуем использовать для повышения качества работы. Их игнорирование ведёт к перекосу системы продаж в организации.

Регулярная отчётность. Менеджеры ежедневно должны сдавать руководителю планы на день и отчёты об их выполнении. Это позволит в реальном времени контролировать работу отдела, вносить необходимые поправки. Отчёты могут содержать информацию о факте и плане оплат, процент выполнения месячного плана на текущий день.

Видеонаблюдение помогает оценивать рабочую атмосферу в офисе, количество посетителей в магазине или салоне. 

Тайный покупатель — специально нанятый человек, играющий роль клиента. Может работать по заранее подготовленному сценарию, чтобы создать для менеджера нестандартную ситуацию. Тайный покупатель помогает определить уровень подготовки конкретного сотрудника.

Программы мониторинга рабочего времени. Это программы для компьютера, отслеживающие действия работающего за ним человека. Они покажут, на какие сайты менеджер заходил в рабочее время, сколько времени потратил на решение задач. Программы для мониторинга действий сотрудников могут отслеживать работу с файлами и программами, нажатие клавиш, переписку по электронной почте, в мессенджерах, соцсетях. Статистика о действиях пользователя формируется в виде удобных графиков и отчётов. Популярные программы наблюдения — Staffcop, Инсайдер, Crocotime, Kickidler, Hubstaff.

Запись телефонных разговоров позволяет оценивать как сотрудники общаются с клиентами, проводят презентацию продукта, работают с возражениями. Вы сможете выявлять ошибки менеджеров и успешные приёмы работы с клиентами.
Мы рекомендуем в дополнение к любому из этих инструментов использовать CRM-систему.
 

Система контроля продаж

CRM — система (customer relationship management — управление отношениями с клиентами) — программа, которая помогает работать с клиентской базой, отслеживать действия сотрудников, автоматизировать и структурировать бизнес-процессы.

CRM позволяет собирать в одном месте информацию о клиентах (контактные данные, история сделок и запросов), сегментировать её, обрабатывать обращения клиентов. Также с помощью CRM можно создавать документы на основе шаблонов, отправлять сообщения клиентам, отслеживать даты операций, устанавливать напоминания, создавать онлайн-отчёты о работе персонала.

При интеграции CRM с электронной почтой и IP-телефонией можно:

• создавать воронку продаж, отслеживать все стадии сделки;
• анализировать работу отдельных менеджеров и всего отдела;
• прослушивать телефонные разговоры, просматривать переписку и текстовую запись звонков;
• работать с данными, составлять отчёты, находясь где угодно.

Как контролировать работу менеджеров по продажам

Внедряя контроль продаж, помните о чувстве меры. Не нужно превращаться в шпиона и отслеживать каждое действие сотрудников, главная цель проверки — увеличить КПД отдела и компании.

Важно! Контроль — это возможность изменить и сделать работу отдела продаж лучше, довести её до желаемого результата.

Решите, для чего вы хотите запустить систему мониторинга, каких изменений ожидаете, по каким критериям будете оценивать выполненную работу. 

Информацию о внедрении системы контроля нужно донести до сотрудников, чтобы они знали, как и зачем это сделано. Чтобы продавцы понимали, чего от них ждут, разработайте стратегию, дайте время привыкнуть к новым правилам работы. Расскажите, почему выбрали эти критерии оценки, что сотрудники получат, если будут им соответствовать. При необходимости скорректируйте систему мотивации.

Контроль должен быть регулярным! Если вы уделяете внимание контролю время от времени, значит, вы ничего не контролируете.

Не создавайте контроль качества внутри отдела продаж, тем более, в том же кабинете. Иначе вы спровоцируете конфликт между оценивающим и теми, кого оценивают. Поручите контроль отдельному человеку или сторонней организации.